maturidade em gestão para o negocio

As informações de seu programa de medição de lucratividade agregada mostraram que todos os clientes com saldos maiores que US$ 25.000 eram lucrativos, então o banco lançou uma grande iniciativa para reter esses clientes. Durante a iniciativa, no entanto, o banco conduziu um estudo ABC mais detalhado para calcular o custo de atendimento e a lucratividade de todas as contas. Ele descobriu que 35% das famílias visadas para retenção não eram lucrativas, com perdas acumuladas totalizando mais de US$ 2 milhões. Clientes não lucrativos podiam ser encontrados em todos os níveis de saldo até US$ 1 milhão, na verdade. Os gerentes a princípio não conseguiam acreditar que indivíduos com altos depósitos pudessem não ser lucrativos.

Análises posteriores revelaram que clientes não lucrativos faziam um grande número de transações nas agências, o canal de serviço mais caro, e mantinham a maioria de seus depósitos em contas que rendiam margens baixas para o banco. Felizmente, o banco descobriu esse erro em sua estratégia antes que estivesse muito avançado em sua iniciativa de retenção de clientes. Não lucratividade não significa que uma empresa deve simplesmente abandonar um cliente ou produto, no entanto.

Em nossa experiência, as empresas encontram várias maneiras — melhorias de processo, reprecificação e redefinição de relacionamentos — para reduzir ou eliminar as perdas de produtos e clientes não lucrativos, uma vez que um programa de custeio confiável os tenha identificado. Não lucratividade não significa que uma empresa deve simplesmente abandonar um cliente ou produto. As empresas podem encontrar várias maneiras de reduzir ou eliminar perdas, uma vez que um programa de custeio confiável as tenha identificado.